print

КАК МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ «СЛИВАЮТ» КЛИЕНТОВ КОНКРУРЕНТАМ? И есть ли сервис в частной медицине?




12 Ноября 2015 г.

Над проектом работали

Команда Центра
роста продаж «ЛЕДОКОЛ»


Осень — время простуд, сниженного иммунитета и визитов к врачу. Клиник и медицинских центров в нашем городе великое множество. Что ни говори, а сегодня медицинская сфера очень конкурентная. Поэтому в самом начале ноября наш центр провел небольшое исследование о том, насколько комфортно быть пациентом частной клиники.

Для исследования мы обзвонили 35 клиник, которые поЯндексе, по запросамказываются на верхних поисковых строчках в 
– медицинские клиники краснодар
– стоматология краснодар
– узи краснодар
– лор краснодар
– лечебный массаж краснодар

К слову сказать, большинство из клиник покупают рекламу на Яндекс Директ, поэтому мы и решили сфокусировать свое исследование на тех компаниях, которые тратят значительные средства на рекламу и продвижение, чтобы понять, как ведется работа с теми клиентами, которые приходят по рекламе


Вот список клиник, которые мы обзвонили
1. Клиника «Екатерининская» http://www.clinic23.ru/
2. Клиника «Ваш доктор» http://www.vashdok.ru/
3. Клиника «Клиницист» www.clinicist.ru
4. Клиника «Ева» http://eva-mc.ru/
5. Клиника «Зимамед» www.zimamed.com
6. Семейная клиника «Тургеневская»
7. Сеть клиник «City clinic» http://poly-clinic.ru/
8. Клиники «Три З» http://tri-z.info/
9. Клиника № 1 www.clinic1.ru
10. Клиника «Шале Сантэ» http://sante-clinic.ru/
11. Клиника «Маммэ» http://mammae-clinic.ru/
12. Клиника «На Минской» http://knam.org/kontakty
13. Клиника «ЮгМед» http://www.klinika34.ru/
14. Клиника «Академия здоровья» http://www.az-chita.ru/
15. Стоматология «Доктор Смайл» http://zoon.ru/
16. Стоматология «Арт Дент» http://artdent93.ru/
17. Стоматология «ДентАлекс» http://dentalex-krasnodar.ru/
18. Клиника доктора Маланьина http://www.malanin-dent.ru/
19. Стоматология «Arteonis» http://artedent32.ru/
20. Стоматология «НоваСтом» http://novastom.com/
21. Стоматология «Оникс-Дент» не нашёл
22. Клиника «Солнечная» http://sun-clinic.ru/
23. Клиники «Здрава» http://www.zdrava123.ru/
24. Медицинский центр «Визит» http://vizit-med.ru/
25. Стоматология «Ортодонт & Я» http://diamant2001.ru/
26. ЛВЦ «Динамика» http://www.dikulcentr.ru/
27. Медицинский центр «Vita Nuova» http://www.orto23.ru/
28. Медицинский центр «Alma med»http://almameds.ru/
29. Медицинский центр «Ваше здоровье» http://vz.krd.company/
30. Центр доктора Бубновского http://bubnovskykrasnodar.ru/
31. Краснодарская бальнеолечебница http://www.kuban-kbl.ru/
32. Клиника «Мастер Слух» http://mastersluh-krasnodar.ru/
33. Клиника «Парацельс» http://paracelsclinic.ru/
34. Клиника «Евромед» http://klinika-evromed.ru/
35. Стоматология «Дентис» http://www.dentis23.ru/

Для разговора с клиниками мы придумали несколько легенд. Согласно первой из них нашему сотруднику понадобилось сделать протезирование зубов, двух «шестерок» на нижней челюсти, согласно второй легенде наша сотрудница хотела сделать УЗИ печени, в специализированные центры мы обращались с вопросами о проблемах в позвоночнике, восстановления после операций и
общего обследования. Клиентами мы были горячими, то есть уже сразу готовыми приходить, соответственно оценивали прием звонков по следующим критериям:

Телефонный разговор

Однако уже при первых звонках мы увидели, что администраторы абсолютно не заинтересованы в том, чтобы записать нас на прием-консультацию, на наши вопросы отвечали довольно сухо, да и в целом отвечали таким тоном, как будто бы мы отвлекаем их от чрезвычайно важных дел.

Спросить, какие именно у клиента проблемы со спиной? Выяснить, в каком состоянии зубы? Предложить записаться на консультацию? Или... спросить, как зовут клиента? Зачем? Вам надо — вы и суетитесь!


Удивил тот факт, об услугах клиники смогли рассказать только 23 администратора. Другими словами 35 % администраторов никак не выполняют свою главную функцию - помочь клиенту решиться прийти в клинику, а просто выполняют функцию телефонного робота.

В результате проверки в 28 из 35 клиник сотрудники представлялись сами, а вот именем клиента не интересовались, в 25 клиниках вообще никто не потрудился, чтобы вникнуть в ситуацию клиента и не задавал никаких вопросов.

Только в 17 клиниках предложили нам записаться на прием-консультацию. То есть по факту над переводом клиента по воронке продаж поработали всего 48% администраторов, а вот перезвонили и напомнили о записи всего 3 администратора (то есть 10%).


Итого, стоит отметить, что в Краснодаре давно умеют дружелюбно привествовать, представляться и называть клинику все, ну или практически все клиники. Приятным фактом оказалось, что спрашивают имя клиента в:

1. Стоматология «Доктор Смайл»
2. Клиника «Клиницист»
3. Клиника «City clinic»
4. Клиника «Оникс-Дент»
5. Клиника «Шале Сантэ»
6. Клиника «На Минской»
7. Клиника «Парацельс»
8. Клиника «Евромед»
9. Клиника «Будь здоров»
10.Лечебно-восстановительный центр «Динамика»
11.Клиника «Екатерининская»

А вот умеющих выяснить потребности клиента оказалось гораздо меньше:

1. Стоматология «Arteonis»
2. Стоматология «Ортодонт & Я»
3. Стоматология «Арт дент»
4. Стоматология «Оникс-Дэнт»
5. Стоматология «Шале Сантэ»
6. Клиника «City clinic»
7. Клиника «Клиницист»
8. Стоматология «Доктор Смайл»


Наконец, самое важное. Святая обязанность администратора — это помогать потенциальным пациентам стать реальными. Другими словами, администратор всячески должен подводить пациента к тому, что пройти консультацию просто необходимо и активно предлагать записать на консультацию. Формы и слова можно подобрать разные, но сама попытка должна быть.

По нашему исследованию получилось, что со своей святой обязанностью справились только 48 % администраторов в клиниках:

1. Стоматология «Доктор Смайл»
2. Клиника «Клиницист»
3. Сеть клиник «City Сlinic»
4. Стоматология «Оникс Дэнт»
5. Клиника «Шале Сантэ»
6. Клиника «На Минской»
7. Стоматология «Ортодонт & Я»
8. Стоматология «НоваСтом»
9. Клиника «Академия Здоровья»
10.Клиника «Парацельс»
11.Клиника «Евромед»
12.Стоматология «Дентис»
13.Клиника «Будь здоров»
14.Лечебно-восстановительный центр «Динамика»
15.Клиника «Vita Nuova»
16.Клиника «Здрава»
17.Клиника «Мастер-слух»

Однако весьма печален тот факт, что топ Яндекс Директ далеко не всегда совпадает с умением администраторов удерживать клиентов и формировать у них решение прийти в клинику. А ведь это упущенные деньги.

А самое печальное, что среди 35 клиник нашлись 8, которые не поинтересовались клиентом, ничего не рассказали, чтобы его удержать и не записали его на прием. А это значит, что целых 8 клиник просто «слили» клиента и не предприняли ни малейшей попытки, чтобы увеличить дневную выручку клиники. А сколько таких клиентов «сливается» за месяц?

Кроме этого, в 13 клиниках из 35 на сайте есть функция «заказать звонок». В течение двух часов перезвонили всего 6 клиник. Сотрудники остальных клиник, видимо, оказались заняты...


Инсайт 1. В тех клиниках, разговоры в которых записываются, администраторы задают больше вопросов и четче ведут клиента по скрипту продаж, активно нацеливая его на визит в клинику.

Инсайт 2. Скорее всего мотивация администратора никак не связана с тем, сколько пациентов он запишет на прием. Отсюда и результаты.

Инсайт 3. В большинстве клиник мы наблюдаем «недокрученные» стандарты, то есть в большинстве случаев часть стандартов соблюдается (например, познакомиться с клиентом), а часть, увы.

Вывод один, господа... Успех клиники — это не только профессионализм докторов и всего медицинского персонала, а еще и педантичный подход к мотивации и организации бизнес-процессов. И уж тем более таких важных процессов, как формирование первого впечатления клиента.

Как правильно?

Основная задача в работе администратора — это быть «живым локомотивом» тех процессов, которые нельзя автоматизировать. Медицина — одна из самых консервативных сфер, и клиенты (которых в этой сфере принято называть пациентами) еще очень нескоро придут к тому, что будут сами записываться на прием через интернет или через электронные системы в учреждениях.

Поэтому любая автоматизация в этой сфере на данном этапе может привести как к ускорению и упрощению бизнес-процессов, так и к потере клиентов. Отсюда вытекает святая обязанность администратора: выявлять потребности, рассказывать о необходимости тех или иных услуг, записывать на прием.

Говоря о более глубоких вещах, задача администратора — создавать эмоциональную привязку клиента к клинике, и, что немаловажно, создавать ту атмосферу и то настроение, которое способствует желанию прийти в клинику. А с этой задачей ни одна программа не справится, даже самая современная.

По большому счету в работе администратора медицинской клинике на приеме входящего звонка есть три главных якоря:

1 — войти в контакт, сформировать доверие, вызвать на диалог. Хороший признак доверия — это когда клиент охотно рассказывает о себе, активно участвует в разговоре. И, главное, это настроение не «сломать». У опытных администраторов это на уровне интуиции. А вообще — этому можно легко научиться

2 — выяснить, что именно беспокоит клиента, потому что после хорошего выяснения оказывается, что клиент готов записаться не только на УЗИ, но еще и пройти ряд других специалистов. Спросите опытных администраторов — чистая правда

3 — записать на прием.

С коммерческой точки зрения задача администратора видится как умение переводить клиента на следующий этап по воронке продаж:

звонок ---> втянуть в разговор ---> выяснить потребности ---> записать на прием

и если администратор не предпринимает попыток этого сделать, можно сказать, что процесс продаж в клинике «недокручен». Однако в этом случае есть хорошая новость: теперь мы точно знаем, что нужно сделать, чтобы увеличить выручку в клинике. 



Назад к списку статей