print

10 РИТУАЛОВ АДМИНИСТРАТОРА ОТЕЛЯ, КОТОРЫЕ УВЕЛИЧИВАЮТ ПРОДАЖИ ЛУЧШЕ «ШАМАНСКОГО БУБНА»




23 Января 2016 г.

!10ритуалов.jpg



Екатерина Приходько - капитан 

Центра роста продаж "ЛЕДОКОЛ", 

эксперт по построению систем продаж





             Недавно наши агенты сержант Серж и радистка Кэт обзвонили 40 отелей нашего региона и обнаружили, что в большинстве отелей работа администратора сводится к ответам. К слову сказать, что звонящий гость — это уже заинтересованный гость, который уже на шаг ближе к положительному решению, чем сидящий перед экраном монитора.


          Вот мы и решили создать напоминание, что должен делать администратор, чтобы продажи отеля росли. Мы шутливо назвали действия администратора «ритуалами», потому что знаем, что при регулярном выполнении они действительно становятся чем-то вроде ритуальных обрядов: «пятничный обзвон возвращенцев» или «снежные аннонсы» и т. д. 

          Мы определенно знаем, что у каждого из предлагаемых ритуалов свое магическое воздействие. И работают они точно в разы лучше, чем любой шаманский обряд или заклинание. Поэтому и рекомендуем их применять. 



Знакомьтесь с каждым, кто позвонил вам в отель.

Это просто. Представляйтесь сами и спрашивайте, как можно обращаться к человеку, который вам позвонил. Дело в том, что отельный бизнес - очень персонализированный. Если вам комфортно с человеком — это сигнал. Сигнал общаться, дружить, приезжать, отдыхать. Если некомфортно — это сигнал «отползать». Стоит ли удивляться, что администратор может обеспечивать рост выручки до 80% при правильном ведении диалога. Поэтому точно не стоит стесняться первым проявлять инициативу на знакомство. 


Выясняйте предпочтения гостя.

На праздниках мы обзвонили 40 отелей. При вопросе о спецпитании ни один из отелей не спросил, что мы имеем в виду под спецпитанием. Выражайте активную заинтересованность в предпочтениях гостя. Вас запомнят. Услышали вопрос о питании? Отлично! Поинтересуйтесь, какое меню предпочитает гость! Узнали, что он едет с семьей. Еще лучше! Поинтересуйтесь, в каком классе его дети. Спрашивают о разрешении приехать с домашними животными? Ну это же просто «якорь» для лояльности. 



Ведите базу контактов и периодически напоминайте о себе по телефону или электронной почте. 

Это всегда приятно — получать новости из места, где ты любишь отдыхать. Заведите себе традицию «звонящего вторника» или                                     «телефоночетверга». Это хорошо стимулирует совершать обзвоны регулярно! А в деле продаж порядок, как известно, бьет класс. Поэтому                     регулярное появление новых поводов для телефонных звонков однозначно увеличат заполняемость номеров вашего отеля. 


Отправляйте секретную информацию по электронной почте.

Другими словами, первый, кто должен узнавать о ваших специальных предложениях и акциях — это ваши постоянные гости. В идеале они должны получать информацию об акциях на несколько дней раньше, чем она появится на сайте или в системах бронирования. В этом случае у вас появляется мощный повод попросить у гостя адрес его электронной почты. Вы просто объясняете все выгоды, которые дает получение рассылки. 


Создавайте дополнительные поводы для контакта с гостем.

Выпал снег во вторник. Прекрасно! Срочно фотографировать и приглашать гостей посмотреть на эту красоту вживую! Придумали тур выходного дня — срочно звонить гостям. 


Разработайте алгоритмы действий в типичных ситуациях.

Ваши стандартные номера оказались заняты, а гость так хотел у вас остановиться....       Что должен сказать администратор, чтобы гость сразу же забронировал номер на первые освободившиеся даты? 


Предлагайте забронировать.

Многие администраторы стесняются предложить забронировать номер. Они с воодушевлением рассказывают, как           здорово отдыхать у нас в отеле, но забить «финальный гол» забывают. По правде говоря это самый главный стандарт в работе администратора.           Потому что его внедрение увеличивает продажи на 48%. Проверено! 


Перезваниваете в течение трех дней после того, как гость выехал из отеля.

В этом и есть прелесть мини-отеля. Теплая атмосфера и осознание того, что в отеле о госте действительно заботятся увеличивает вероятность его возврата в ваш отель процентов на 50%. Кстати, попросите у нас статью «Заботливые продажи» и поймете за счет какие простых действий можно быстро поднять выручку в отеле.


Всегда сопоставляйте цену с ценностью.

Как только нас просят сказать о цене, администратор не только называет цену, но и расписывает, что в эту цену входит. Вот где начинают действовать эмоциональные продажи. Об этом отдельно в нашей статье «Почем метр отдыха?». Почитайте ее и все поймете! 


Ведите страницу в соцсетях.

Сейчас это обязательное условие. Гости доверяют информации из соцсетей. Гости формируют сарафанное радио. Гости оставляют свои отзывы. И все это в социальных сетях. Это надежный канал формирования репутации. 



Пожалуй, это самое простое, что стоит внедрить в работу стойки reception. Однако, никто еще ничего эффективнее не придумал.... 

И еще... между отелями, которые это просто знают и которые делают — колоссальная разница. 10 ритуалов - ведь это же не так сложно, правда? 

                                                                                                         

Верим в вас! 


Назад к списку статей